Contribuer à une expérience client durable : un impératif pour la Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE)
Les technologies digitales et l’intelligence artificielle peuvent améliorer l’efficacité de la relation client. Mais leur performance doit aussi être pensée au regard de leur impact environnemental.
Innovation technologique et responsabilité environnementale doivent être pensées ensemble pour construire une expérience client réellement durable.
Dans un monde où chaque action compte pour l’avenir de notre planète, l’expérience client ne fait pas exception.
Chaque interaction, chaque processus a son propre bilan carbone et il est crucial que ceux-ci contribuent aux engagements RSE des entreprises.
Efficacité digitale et impact environnemental
Les technologies digitales et l’intelligence artificielle offrent des solutions pour améliorer l’efficacité des processus dans de nombreux secteurs.
Elles ne sont cependant pas exemptes d’impacts environnementaux.
Leur déploiement peut être énergivore et nécessiter une quantité massive de données.
Améliorer l’expérience client ne devrait pas conduire à dissocier performance technologique et responsabilité environnementale.
L’IA dans le parcours client
L’intérêt de l’intelligence artificielle dans la relation client est indéniable.
De nombreux cas d’usage montrent comment elle peut améliorer l’expérience client aux différents moments de la customer journey map.
La qualité des données comme condition d’efficacité
Pour que l’intelligence artificielle soit réellement efficace et moins énergivore, il est souvent nécessaire d’aligner en amont le niveau de qualité des données avec celui attendu par les modèles d’IA.
Comprendre où l’IA apporte réellement de la valeur dans le parcours client.
Aligner les données disponibles avec le niveau de qualité attendu par les modèles.
Ne pas dissocier les gains recherchés des engagements RSE de l’entreprise.
Vers une expérience client durable
C’est en combinant innovation technologique et responsabilité environnementale que nous pourrons construire une expérience client durable et alignée avec les engagements RSE.
Article initialement publié le 19 juin 2024.
Comment concilier innovation, expérience client et responsabilité ?
La transformation ne se résume pas au choix d’une technologie. Elle suppose de questionner les usages, les données, les processus et les impacts associés.